老客户维护：客户分类与三级服务设计
"开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，一个老客户贡献的利润是新客户的16倍。"但很多企业的客户服务，还停留在"大锅饭"阶段。
服务大锅饭，是最贵的浪费
很多企业所有客户一视同仁，关键客户并没有获得更多更好的服务。企业资源有限，必须精准投放——精准投放的前提，是客户分类。
两种分类法
按状态分：潜在客户、目标客户、成交客户、忠诚客户，针对销售进度的不同阶段提供相应服务；按价值分：以交易额度和利润贡献两个维度综合评估，分为白银客户、黄金客户、铂金客户。
书中还有一个清醒的判断：对价值贡献度低、服务要求过高的客户，判定为鸡肋客户——减少资源配比和时间投入，必要的话可以舍弃。
企业的生存靠老客户，发展靠新客户，两手一起抓。
三级服务设计
在分类基础上，为不同层级客户设计差异化服务体系：铂金客户配最强资源、最高响应优先级，甚至高层定期互访、联合规划；黄金客户稳中有升，重点挖掘增购与转介绍；白银客户标准化服务，控制成本。让80%的资源流向20%真正创造价值的客户。
马云说过：一个成功的企业，老客户占比应该是70%，新客户30%。维护老客户、开发新客户，两手一起抓，才能促进企业高质量发展。这一章与《关键客户管理与深度营销》全书形成闭环：开发打赢，维护守赢。
本文观点整理自赵阳老师著作《关键客户管理与深度营销》第八章。转载请注明作者与出处。